石台屏风里慢庄有限公司服务标准化试点项目实施方案

为扎实推进公司省级服务业标准化试点项目建设，按照《关于下达2020年省级服务业标准化（社会管理和公共服务综合标准化）试点项目的通知》（皖市监函〔2020〕380 号）文件要求，结合公司实际，制定本实施方案。

一、目标任务

按照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准要求，建立一套覆盖公司经营管理全过程，规范完整、协调有效，展现天方特色的高端民宿服务标准体系，并有效运行；员工标准化意识和能力明显增强，服务质量和水平显著提升，顾客满意度大大提高；慢庄民宿跻身国内一流服务品牌。

二、组织机构

为加强领导，顺利推进项目建设，公司研究决定，成立标准化工作领导小组，下设办公室。

（一）领导小组

组长  郑孝和

副组长  郑小平 

组员 凌菊弟、汤青华、徐燕、杨秀玲、叶莹

（二）办公室

主任  凌菊弟

副主任  叶莹

成员  汤青华、景海燕、汪美凤、徐燕、李晓芳、李有志、方春归、杨秀玲

三、工作内容与进度安排

试点项目实施时间为2年，从2020年11月1日——2022年10月31日，项目按宣传发动、体系构建、运行实施、优化改进、验收准备五个阶段分步实施。

（一）宣传发动阶段（2020年11月—2021年1月）

1.制定试点项目实施方案，明确工作目标和任务，制定工作推进计划和保障措施；

2.召开项目启动会，对试点工作进行全面动员和部署；

3.组织员工参加标准化业务培训，经常性开展标准知识宣讲活动，以增强员工标准化意识，树立服务标准化理念；

4.学习省内外同行服务标准化方面的先进做法。

（二）体系构建阶段（2021年2月—2021年9月）

1.对公司运营管理各环节、事项进行梳理，分析标准需求，明确标准化对象，编制服务标准体系框架和体系明细表；

2.组织各部门梳理收集适用于公司的现行国标、行标和地标，对照标准体系明细表，按照“有标采标、无标制标”的原则，列出企业标准编制清单；并明确责任单位和进度要求；

3.根据企业标准编制清单和进度要求，按GB1.1的规定编写企业标准；

4.对部门编写的企业标准组织审查和汇总分析，进一步修改完善。形成以国家标准、行业标准为主体，地方标准、企业标准为补充，包含服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准3个子体系，且具自身特色的服务标准体系。

（三）运行实施阶段（2021年10月-2022年3月）

1.公司法定代表人签署标准体系发布令，全面发布实施；

2.以集中或分部门、分岗位的形式组织员工进行标准体系实施培训，使各岗位人员能熟练掌握相关标准，并能自觉执行。

3.标准执行部门做好各项标准实施的相关记录，标准化工作办公室进行标准实施监督检查，收集整理试运行阶段发现的问题，商讨整改措施并落实到位；

4.按照"P-D-C-A"循环模式对标准体系进行改进提高，保存记录。

5.标准体系运行3个月以后，成立标准内审小组，开展内部审核，对体系运行效果进行评估，并根据内审和评估结果进一步完善提高。

(四)优化改进阶段（2022年4月—2022年7月）

1.开展客户满意度调查，收集客户意见和建议；

2.不断开展标准体系自查自纠，根据问题记录和内、外部反馈意见，及时补缺补差；

3.对试点工作进行总结分析，查找存在问题和不足，提出改进措施，并落实到位。

（五）验收准备阶段（2022年8月—10月）

1.对试点项目工作进行全面总结，对照《服务业标准化试点评估计分表》进行自查，形成自评报告；

2.按要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，整理收集试点工作相关资料并汇编成册，向安徽省市场监督管理局提出目标考核申请。

四、保障措施

（一）组织保障

为保障试点工作顺利推进，公司成立了由公司董事长担任组长的标准化工作领导小组，下设标准化工作办公室，成员由各部门负责人组成，负责落实领导小组交办的各类标准化工作具体事宜。为试点工作提供了组织保障。

（二）制度保障

公司制定了《标准化工作管理办法》，建立了监督考核机制，将标准化工作纳入公司绩效考核，对工作不力的部门和个人予以惩戒，对在试点工作中做出贡献的部门和员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。

（三）技术保障

公司重视人才培养，加大专、兼职标准化人员储备，改善标准化人才队伍知识结构，提高员工标准化工作能力。为保障试点工作取得成效，公司拟邀请标准化专业机构及专家对公司标准化试点项目建设工作全程指导，提供技术支持。

（四）资金保障

公司设立标准化工作专项经费，纳入支出预算，按工作进度划拨支付。主要用于标准化工作相关软硬件设施改善、标准制修订、宣贯培训等相关支出。

石台屏风里慢庄有限公司

2020年11月26日